▲ 지난 11월 26일 수원시청 새빛민원실에서 박은영 팀장이 인터뷰를 하고 있다.     ©수원화성신문

통합민원팀, 민원행정제도 개선 및 평가・공무원 보호 시책 추진 등

무조건적인 선례 답습은 피하고파...맡은 업무 개선 및 효율성 제고

공무원 보호 업무 주력...2024년 민원행정 발전 유공 공무원 대통령 표창 수상

공직자로서 보람을 가질 수 있도록 시민들의 격려와 존중 원해

“어떤 자리에서 어떤 일을 맡든지 업무에 대해서는 남들에게 부끄럽지 않게 하자는 생각을 가지고 있습니다. 제 능력이 비록 크지 않더라도 열정만큼은 누구에게도 뒤지지 않을 자신이 있기에 지금까지 열심히 공직 생활을 해 왔습니다.”

지난 11월 26일 수원시청 1층에 위치한 통합민원실에서 만난 수원시청 시민협력국 혁신민원과 박은영 통합민원팀장(만 54세)은 이렇게 말했다. 박 팀장은 수원 태생으로 공직자의 길에 들어서게 된 계기에 대해 “수원시 공무원이셨던 큰아버지의 권유로 도전하게 되었다.”라고 했다. 박은영 팀장은 수원에서 나고 자라 수원시 공무원이 됨에 감사함을 느끼며 늘 어떤 자리에서든 맡은 업무에 애정과 열정을 가지고 최선을 다해 근무하고 있다고 밝혔다.

1991년 8월 팔달구 우만동사무소에서 첫 공직생활을 시작한 박 팀장은 영통2동, 영화동을 거쳐 장안구 총무과, 수원시청 교육청소년과(현, 평생교육과, 청년청소년과), 일자리창출과, 감사관, 문화예술과 등에서 근무했다고 말했다. 동에서는 주로 공과금, 수도 계산, 등초본, 인감 등의 다양한 민원 업무를 봤다고 했다.

박은영 팀장은 “어떤 자리에 가든 맡은 제가 업무에 대해서는 남들에게 부끄럽지 않게 하자는 생각을 가지고 있다. 주민등록은 다른 분들이 물어볼 정도로 자신 있었다. 그만큼 열심히 공부했다.”라고 말했다. 박 팀장은 업무를 맡게 되면 제일 먼저 관련 법부터 찾아본다고 했다. 또 무조건적으로 선례를 답습하는 것을 싫어해 나만의 방법으로 개선할 수 있는 방향을 찾으려 고민했다고 전했다. 박은영 팀장은 이러한 노력을 인정받아 2004년도에는 주민등록업무 유공으로 도지사 표창을 수상했다. 또 경제정책국 일자리창출과에 있을 때에도 ‘2013년 지역일자리창출 유공 도지사 표창’을 받기도 했다.

감사관에서는 조사팀에 있었는데, 당시 여직원이 조사팀에 근무하는 일은 극히 드물었다고 전했다. 3년 8개월 동안 감사관에서 근무하며 민원도 많이 받았지만, 업무적으로 많이 배웠다고 말했다.

첫 팀장 보직은 2020년 코로나가 발생했던 시점에 파장동 행정민원팀장으로 발령받아 단체원들과 열심히 방역하고, 지원금을 주는 업무를 맡았다고 했다. 이런 어려운 상황 속에서도 맡은 바 책임을 다해 ‘2020년도 주민자치센터 활성화 유공 수원시장 표창’을 수상했다.

이후 장안구 행정지원과, 감사관, 정책기획과 등을 거쳐 2024년 1월 22일 현재 근무 중인 혁신민원과 통합민원팀장으로 발령받아 업무를 총괄하고 있다고 전했다.

박은영 팀장이 근무하고 있는 통합민원팀은 수원시청 1층 새빛민원실 맞은편에 위치하고 있다. 박 팀장은 “통합민원실은 민원접수 및 제증명을 처리하고 있는 수원시 민원총괄 부서로 민원행정제도 개선 및 평가, 공무원 보호 시책 추진 민원행정의 전반을 관리하고 추진하는 부서다.”라고 설명했다.

통합민원실은 주로 법정 민원 위주나 등본 발급 및 문서 접수 업무를 진행하고 있다. 법적 인허가 및 식품위생, 부동산 관련 문서 접수도 처리하고 있으며 주민등록 총괄부서이기 때문에 관련 업무 총괄도 맡고 있다고 했다. 혁신민원과는 각종 민원에 대한 종합 창구라고 볼 수 있는데, 민원실은 통합민원실(본청), 새빛민원실(본청), 여권민원실(월드컵경기장 쪽) 세 곳이 있으며 각 팀별로 고유의 특색을 갖고 있다고 말했다.

33년 공직 생활 동안 주요 성과에 대해 묻자, 박 팀장은 “6급 승진 후 수원문화재단에 한옥운영팀장으로 1년 동안 파견을 갔다. 실행 부서로서 직접 기획하고 만든 프로그램을 시민이 바로 접할 수 있어 보람 있었다.”라고 언급했다. 또 당시 수원전통문화관 앞에 한옥상가를 지었는데 입점하는 업체가 없어 3차례나 유찰되었다고 했다. 박은영 팀장은 직접 발로 뛰며 관내 유명한 빵집, 카페, 한복집 등을 찾아다녔고, 결국 한옥에 대한 입찰을 홍보해 많이 참여하여 모두 입주하게 했다고 전했다. 이어 “한옥기술전시관을 홍보하기 위해 여러 가지 시책을 추진했다. 한옥을 만드는 나무퍼즐을 단계별로 만들어 시민들이 한옥기술전시관을 많이 찾도록 한 것 또한 기억에 남는다.”라고 말했다. 물론 지금은 한옥기술전시관이 없어지고 그 자리에 화성사업소가 들어와 있어 박은영 팀장이 만들었던 프로그램이 없어져 아쉬운 마음을 털어 놓았다.

▲ 지난 12월 6일 정부세종청사에서 열린 ‘2024년 민원의 날 기념행사’에서 박은영 팀장이 ‘민원행정 발전 유공 공무원 대통령 표창’을 수상했다. 오른쪽에서 세 번째가 박은영 팀장     ©수원화성신문

또 다른 성과로는 올해 인근 시에서 악성 민원으로 공무원이 사망하는 사건이 발생하면서 공무원 보호 업무에 중점을 두고 추진한 것을 꼽았다. 박 팀장은 “우리 시는 2023년 8월 수원시 전체 공직자를 대상으로 인권침해 실태조사를 실시했는데 66.9%가 악성 민원 피해 경험이 있다고 조사되었으며, 폭언(1,866명, 60.7%) > 협박·폭력(1,744명, 56.8%) > 반복민원(1,326명, 43.2%) 순이었다.”라고 말했다. 이와 관련하여 민원응대 과정에서 겪는 현장의 목소리를 듣기 위해 지난 4월에 추진 한 ‘시장님과 민원응대 공직자와 간담회’에서 시 직원들이 건의한 사항을 적극 추진하라는 시장님의 지시에 따라 첫 번째 보호 시책으로 스토킹형 악성 민원인을 예방하고자 2024년 5월 1일부터 수원시 홈페이지 내 조직도에 직원 성명을 비공개 처리했다고 전했다. 이어 직원들이 악성 민원으로부터 괴롭힘을 겪었을 때 신속하게 신고할 수 있도록 핫라인 전화 개설 및 직원이 바로 신고할 수 있도록 내부게시판에 신고창구를 구축했다고 설명했다.

또한, 신고된 사항을 신속하게 처리하기 위하여 혁신민원과 내 베테랑팀장 11명으로 “특이민원 신속 대응 TF팀”을 구성하여 악성 민원 발생 시 상담부터 민원 중재, 법적 대응까지 원스톱으로 처리할 수 있는 시스템을 만들었다고 언급했다. 그리고 민원실 근무자에게 지급되었던 휴대용 보호장비(웨어러블 캠. 녹음기)를 민원응대 전 공직자에게 지급하고 보호조례 등 관련 규정 정비 3건 등 직원 보호를 위해 적극 노력했다고 했다.

민원행정 발전에 다각적인 노력을 기울인 공로를 인정받아 지난 6일 정부세종청사에서 열린 ‘2024년 민원의 날 기념행사’에서 박은영 팀장은 ‘민원행정 발전 유공 공무원’으로 선정되어 대통령 표창을 수상하였다.

오랜 공직 생활 동안 보람도 많았다. 박 팀장은 “업무를 추진하면서 내가 추진한 업무가 성과를 내고 실행한 정책 등이 올바른 방향으로 실현되었을 때 보람을 느낀다.”라고 했다. 또 “이번에 직원 보호 업무를 맡으면서 여러 가지 시책을 추진했던 것 또한 보람 있었다. 특히 내가 추진한 일로 대통령 표창까지 받은 건 잊지 못할 영광이고 큰 보람이다.”라고 소감을 밝혔다.

박은영 팀장은 이렇게 직원들을 위한 시스템을 만들었다는 것, 직원들이 어렵고 힘들 때 상담을 할 수 있도록 기관에서 도와줄 수 있다는 것 또한 보람을 느낀다고 전했다. 직원들의 처음 상담부터 법적 고발까지 전체 다 지원해 주는 것은 전국 최초라고 생각한다 말했다.

물론 속상했던 경험도 있었다. 박 팀장은 “민원인들이 점점 거세지고 요구사항도 너무 많아졌다. 세상에 다 화가 나 있는 것 같다.”라며 민원실에 와서 어린 친구들한데 욕을 하고 막말을 하며, 화풀이하는 이유를 모르겠다고 속상해했다. 박은영 팀장은 이러한 원인들로 신규 공직자가 너무 많이 그만두고 있어 안타깝다며 서로를 인격적으로 대하는 사회가 되었으면 좋겠다고 전했다.

시민들에게 전하고 싶은 말이 있는지 묻자, 후배들이 공직생활하는 동안 보람을 가지고 살 수 있는 환경이 만들어졌으면 좋겠다고 했다. 그러기 위해서는 공직자로서 보람을 가질 수 있도록 질타만 하지 말고 격려와 존중을 해 주는 사회가 되었으면 좋겠다고 바람을 전했다. 민원 제기는 시민들의 당연한 권리지만, 부당한 민원도 권리인 줄 아는 일반적이지 않은 몇몇 분들 때문에 괴로워하는 이들이 많다며 누군가의 가족, 동료, 친구일 수 있는 직원들에게 따스한 시선으로 바라봐 주시길 바란다고 당부했다.

마지막으로 앞으로의 계획에 대해서 박 팀장은 “퇴직하려면 한 5년 정도 남았는데 제2의 인생을 위해 뭘 할지 고민하고 계획을 할 시점이라고 생각된다.”라고 말했다. 공직생활은 33년 동안 했지만, 사회로 나가면 초년생과 마찬가지라며 평생 공직 사회에만 있어서 할 줄 아는 게 없는데 이제라도 내가 잘할 수 있는 것이 무엇인지 찾아보고 싶다고 속마음을 털어놓았다. 그리고 오랜 공직 생활 동안 야근으로 10시, 11시 퇴근은 기본이었는데 걱정 없이 일할 수 있게 도와주신 친정어머니와 남편에게 감사하고, 지금은 다 커서 친구 같은 아이들에게 어렸을 때 엄마가 함께 시간을 보내주지 못해 미안하다는 말을 전하고 싶다고 했다.

다음 칭찬 릴레이 인터뷰는 시민협력국 혁신민원과 통합민원팀 박은영팀장의 추천을 받아 수원시청 인권담당관 이유나 인권센터장의 이야기를 들어볼 예정이다.