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수원시 새빛민원실(베테랑 공무원), 전국최초 K-행정으로 '주목'
적극행정의 나비효과, 수원시 벤치마킹 위해 타 지자체 줄이어
수원시 새빛민원실(베테랑 공무원), 전국최초 K-행정으로 '주목'적극행정의 나비효과, 수원시 벤치마킹 위해 타 지자체 줄이어
수원시민을 위한 특별한 민원 해결사... 시민불편 ‘적극해소’ 새빛민원실 베테랑 공무원들, 현장 달려가 문제 해결 부서·기관 간 업무 조정, 복지 사각지대 해소 등 실마리 찾기 모호한 업무 경계 조정 및 민원컨설턴트 역할... 소통 혁신
“시민으로 존중받는 느낌이 들었습니다.”
지난 9월 새빛민원실을 찾아 수년 동안 풀리지 않던 민원이 해결된 한 시민의 전언이다.
최근 수원시 ‘새빛민원실’이 '적극행정의 표본'으로서 여러 언론 매체를 통해 소개돼 주목 받고 있는 가운데, 지난 11월 24일 수원시가 경기도 주관 ‘2023년 경기도 민원서비스 개선 우수사례 경진대회’에서 ‘전국 최초! 시민을 위한 특별한 민원 해결사 베테랑공무원’으로 우수상을 받았다.
이재준 수원특례시장의 아이디어로 올해 4월부터 시작된 ‘새빛민원실’은 민선 8기 수원시 혁신의 상징으로 ‘새빛민원실을 시작으로 공직사회의 관행적인 업무처리방식을 끊임없이 혁신해 시민에게 더 다가가겠다’는 의지의 표명이기도하다.
또한 경력20년 이상 베테랑공무원이 시민과 소통하며 민원을 처리해 민원인, 공무원 모두 만족도 높은 것으로 알려졌다. 공직사회 가치관에 대한 새로운 지평을 열었다고 볼 수 있는 대목이다.
이에 수원화성신문이 ‘베테랑 공무원’의 ‘민원 해결’로 만족했던 시민들의 목소리를 인터뷰를 통해 생생한 이야기를 직접 들어 보았다. <편집자 주>
# 민원 해결 사례<1> “고맙습니다. 정말 편하게 있습니다. 모두 도와 주셔서 감사합니다.”, “김중현 팀장님과 애쓰신 분들께 감사하다고 전해주세요.”
장애를 가진 정모씨(남·60대)부부는 27년간 버스 정류장 옆에서 매표소를 운영해 왔다. 그런데 버스정류장 이전으로 수익이 급감해 어려움을 겪었다. 행정절차도 어렵고 비용도 부담이 되어 옮길 수 없었는데, 시민들과 장애인단체의 도움, 그리고 베테랑 공무원의 빠르고 정확한 실행력으로 10년 소원이었던 이전이 단 4개월 만에 이루어졌다. 이후 냉난방기가 있음에도 사용료 부담으로 최소 사용 중이라 11월 21일 태양광 발전시설 설치를 지원하였다.
# 민원 해결 사례<2> “잘 몰랐던 세금 부분을 해결하고 싶어 새빛민원실로 갔어요. 제가 나이를 먹어 기억을 오래 가지고 있진 못하지만 이것만은 기억하고 있어 꼭 말씀드리고 싶습니다. 우리나라 공무원 사회가 정말 친절하다는 것을 실감하고 왔어요. 들어가자마자 친절하게 안내해 주더라고요. 변영호베테랑 공무원과 대화를 나누면서 제가 잘 모르는 게 있으면 조금도 부족함 없이 알려 주셨어요.”
지난 6월 타지역 거주자인 이모씨(여·70대)는 일시적으로 수원시 영통구에 거주하게 되어 수원시의 지방세 납부와 고지서 수령장소 변경 방법을 몰라 새빛민원실을 방문하였다. 이에 베테랑 공무원이 행정적인 부분을 직접 연결해 알아본 후 민원 해결을 도왔다.
# 민원 해결 사례<3> “저는 타 도시에 살고 있고, 나이가 80대 초반입니다. 동생과 60여 년을 같이 지내다가 최근 5~6년 정도 못 만났어요. 제가 사는 지역 공공기관에 물었는데 제대로 된 답변도 못 들었습니다. 경찰서에 가면 보건소에 가라, 보건소에 가니 여기 관할이 아니라고 해서 마지막으로 찾아간 곳이 수원 새빛민원실이었습니다. 가서 깜짝 놀랐어요. 공무원들이 다 너무 친절해서. 처음에 최영희 팀장님을 만났는데, 그렇게 애를 써도 안됐던 걸 팀장님이 막 찾아보시더니 어디 요양병원에 가보시면 된다고 해서 동생을 만났습니다. 얼마나 고맙습니까!. 얼마 후 동생이 사망했지만 도와주신 덕분에 동생 장례를 치를 수 있어 돌아가신 어머님께 죄스럽지 않게 되었습니다.”
지난 6월에서 8월, 수원에 사는 동생이 행려자로 떠돌다 요양원에 들어갔다는 사실을 지인을 통해 듣고 동생을 찾기 위해 경기도 평택과 강원도 철원에서 최모씨(남·80대)형제가 방문하였다. 베테랑 공무원이 여러 부서와 기관에 직접 연락해 동생의 행방을 민원인에게 알려 주었고, 생전에 얼굴도 보고 장례도 가족이 치룰 수 있게 도왔다.
# 민원 해결 사례<4> “정자 기와가 나무로 되어 있다 보니 시간이 지나면서 썩어 빗물이 샜어요. 마침 새빛민원실에 혁신민원과가 있다고 해서 문의를 했습니다. 민원인이 이명구 팀장님하고 변영호 팀장님한테 혹시 이런 민원을 받느냐했더니, 아, 이 양반들이 박완재 팀장님, 임태우 팀장님까지 다 나와서 시작부터 끝까지 이 사안에 대해서 발 벗고 나서 싹 조사를 하더라고요. 한 보름 지났나? 딱 승낙이 떨어졌어요. 지금은 기와를 싹 바꿔서 아주 편하게 지내고 있습니다. 수원시민 전체를 상대하려면 힘들만도 한데 얼마나 친절하게 해 주었는지 정말 고마웠습니다.”
지난 7월 김모씨(남·70대)는 권선구 세류1동의 편의공간 지붕 누수를 비롯하여 여러 불편사항이 있다고 새빛민원실에 알렸다. 베테랑 공무원이 직접 현장을 방문하여 관련 기관(부서)과 업무협의를 했고, 그 결과 권선구청에서 보수를 완료하였다.
# 민원 해결 사례<5> 지난 9월 성지아파트 주민 홍모씨(남·50대)가 “밤 10시 이후 길이 너무 어두워 범죄 발생이 우려된다.”고 새빛민원실을 찾아와 베테랑 공무원들에게 자초지종을 얘기했다. 새빛민원실을 찾은 다음 날 이명구·박완재·임태우·홍승화 팀장과 이마트 수원점 관계자가 홍씨와 함께 야간에 현장을 찾아 문제점을 꼼꼼하게 확인한 민원 해결 사례도 있다.
# 민원 해결 사례<6> “수원시청 최고! 라고 직접 말씀 드렸어요. 수원에는 아직도 노후 주택이 많아요. 그런데 집이 노후가 되어도 지원받을 수 있는 부분에 대해서는 모르고 있었어요. 새빛민원실이 있다는 이야기를 듣고 가서 상담을 했는데 경기도에 안전특별점검단이 있다는 것을 알려 주시고, 신청도 직접 도와 주셨어요. 아이가 이 사실을 듣더니 ‘우와~수원시청 진짜 일 잘한다!’며 고맙다고 홈페이지 ‘칭찬합니다’ 게시판에 ‘혁신민원과 이명구 팀장님, 변영호 팀장님! 감사합니다.’라고 직접 글을 썼더라고요 ”
지난 10월 노후 다세대주택에 거주하고 있던 배모씨(여·60대)는 벽 균열과 기타 안전상의 문제 발생으로 새빛민원실을 찾아 불안함을 호소하였다. 담당 베테랑 공무원은 경기도 안전특별점검단에 안전진단 신청을 도와주는 중간 사다리 역할을 원활히 수행했다.
# 민원 해결 사례<7> “학원설립 중 타인의 잘못으로 건물이 위반건축물로 기재되어 있어 인허가 과정이 미뤄져 걱정이 많았어요. 교육서비스업 자체가 여러 기관에 가서 신청을 해야 할 것이 많아 절차도 까다롭고 시간이 좀 걸리거든요. 그 때 새빛민원실을 알게 되었는데, 임수정 팀장님이 함께 공감해 주시고, 직접 이곳저곳 연락하시면서 일을 처리해 주셨어요. 다른 곳에서는 2~3주 걸린다는 일이 2~3일 안에 해결이 되었고, 드디어 오늘(인터뷰 당일) 인허가를 받았습니다. 지금도 그때만 생각하면 가슴을 쓸어내립니다. 정말 감사합니다.”
지난 11월 최모씨(여·40대)가 실제 위반사실과는 무관함에도 건축물대장 표제부에 위반건축물로 기재되어 있어 신규 건물입주자인 민원인의 학원설립 인가가 지연되고 있다고 불편을 호소하였다. 담당 베테랑 공무원은 즉시 시 건축과와 협의를 통해 신속히 해결을 하였다.
이 밖에도 호적등본 하나로 46년 전에 입양간 아들 찾기, 아파트 단지 내 경로당 개소 지연 해결, 안전한 통학로를 위해 수원공고 앞 지장물 정비, 어두운 아파트 단지 인도에 CCTV와 가로등 설치 등 새빛처럼 따뜻한 ‘크리스마스 선물’ 같은 행정을 펼치고 있다.
K-행정으로 자리매김하고 있는 ‘새빛 민원 시스템’
혁신(革新)이란? ‘묵은 풍속, 관습, 조직, 방법 따위를 완전히 바꾸어서 새롭게 함’이라고 표준국어대사전에서는 설명하고 있다.
혁신이 경력과 노하우가 풍부한 베테랑 공무원의 행정력과 만나 시민의 편의를 위한 공간인 새빛민원실에서 ‘기적의 감동’을 만들고 있다.
새빛민원실은 수원특례시청 본관 1층에 위치해 있다. 민선8기 공약 중 하나인 ‘시민과의 소통을 다원화 하고, 공적 영역을 혁신하는 혁신행정 도시를 만들겠다는 취지’로 올해 4월에 출범했는데, 약 8개여 월이 지난 지금 '척척 민원 해결사', '적극행정의 표본', '소통의 달인‘ 등으로 불리며 찬사를 받고 있다. 새빛민원실에 들어서면 기존의 민원실에서는 상상할 수 없는 공간이 펼쳐진다. 음악이 흐르는 카페, 조용한 공간에서 업무 보기 편한 미팅룸, 식물정원에 온 듯한 카페테리아 등 경직된 분위기가 아닌 편안한 분위기에서 민원 업무를 볼 수 있도록 다양한 공간을 꾸며 놓았다. ‘시민 중심의 행정서비스’이다.
특히 타시도와 구별되는 수원특례시만의 ‘새빛 민원 시스템’이 존재하는데 바로 ‘베테랑 공무원 시스템’이다. ‘베테랑 공무원’은 최소 경력 20여 년 이상의 팀장급으로 구성된 민원 서비스 업무계의 어벤저스라 불리고 있다. 여러 부서에 걸쳐 있는 민원 업무의 경우 ‘베테랑 공무원’이 총괄 지휘 하에 실무 협의를 통해 처리하고 있기 때문에 이런 복합민원에 대해 민원인의 수고로움을 덜어주는 데 큰 몫을 하고 있다. 또 경험을 바탕으로 한 노련미와 노하우가 있어 민원 발생 시 빠른 판단력으로 담당 부서와 협업해 정확하게 해결한다.
행정, 사회복지, 건축, 토목, 환경 등 5개 전문 분야별로 8명의 베테랑 공무원이 근무하고 있는데 이들은 최일선에서 직접 민원인을 응대하며 일사천리로 업무를 해결해 큰 호응을 얻고 있다. 민원 해결을 위해서라면 민원 현장에 직접 찾아가 발로 뛰는 활약상도 보이고 있다. 시민들은 베테랑 공무원의 존재를 점점 피부로 실감하고 있다. 이런 ‘새빛 민원 시스템’이야말로 ‘진정한 K-행정의 표본’임에 틀림없다.
새빛민원실의 주요 제도
<바로민원> 새빛민원실 입구에는 민원 안내 상담을 하고 있는 민원 안내 공무원이 있다. 이들은 민원 내용과 관련된 공무원을 호출해서 연계시켜 주는 역할을 하고 있다.
<원스톱 서비스> 새빛 민원 시스템의 ‘꽃’이라 할 수 있다. 민원인이 여러 부서에 걸쳐 처리해야 하는 일이 있을 때, 민원인은 새빛민원실에서 차한잔하며 대기하고 있으면 ‘베테랑 공무원’ 팀장들이 관련 부서를 찾아서 원스톱으로 처리해 주는 서비스를 말한다.
<사전 상담 예약제> 담당 공무원이 부재인 날 민원인이 찾아 왔을 때 헛걸음하여 재방문하는 경우를 방지하는 것으로 홈페이지(https://www.suwon.go.kr/web/reserv/preBooking/BD_view.do?seqNo=3)를 통해 방문 일정을 예약할 수 있다.
소통, 공감 그리고 호감
민선 8기 수원특례시의 목표이자 시민들과의 약속을 지키기 위한 이곳 새빛민원실은 오늘도 새롭게 빛나는 혁신민원을 제공하고 있다. 해결을 위한 소통은 당연하고, 여기에 오기까지 힘들었던 마음을 공감하니 시민들의 호감이 다가왔다. 마음을 움직인 민원인들은 화가 나서 왔다가도 감사해하고, 속상한 마음에 왔다가도 하트인사를 하고 간다.
민원해결사 역할... 사명감 넘어 소명감
김민우 팀장, 김중현 팀장, 박완재 팀장, 변영호 팀장, 이명구 팀장, 임수정 팀장, 임태우 팀장, 최영희 팀장 바로 이들이 민원 혁신 시스템의 보이지 않는 영웅, 베테랑 공무원들이다. 이 외에도 강수민, 강은호, 홍승화 공직자들도 함께 힘을 보태고 있다.
이들은 “당연히 공무원으로서 해야 할 일을 했을 뿐”이라며 “모든 민원인을 나의 부모, 형제자매라 여기며, 앞으로도 시민들이 만족할 수 있는 적극행정을 펼쳐 나가겠다”고 전했다. <저작권자 ⓒ 수원화성신문 무단전재 및 재배포 금지>
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